אמון

לעבד שיקול דעת

 

הפיתוי… אוי הפיתוי!

הוא ידע שיחטוף על זה, הוא ידע שבזאת יסכן את מה שבנה במשך חיים שלמים, שהוא מסכן מוניטין של חברת ענק בינלאומית שהוא עצמו עומד בראשה וברגע של החלטה הנוגעת אליו בלבד, באופן אינדיבידואלי לחלוטין, בחשיבה אגואיסטית, צרה אסטרטגית, שברגע אחד מוחקת את כל האחריות המוטלת על כתפיו. כן כן, אותה אחריות שהעניקו לו מתוקף האמון שנתנו בו כאשר מינו אותו לתפקיד הגדול ועצום ורב הזה.

פרשת המעבדים של אינטל. פרשת הסיליקון של תנובה, הקורנפלקס של תלמה, תחליף החלב של רמדיה, רמי דותן בפרשת העסקאות הסיבוביות בחיל האוויר, חשבון הבנק של לאה רבין ואת אלה שלפתי מהראש תוך שניות, מבלי לחפש ברשת וללא מאמץ מחשבתי. כמה מהר ולמשך כל כך הרבה שנים נטמעות בתודעת הקהל פרשות היוצרות תחושת  אי אמון בחברה ובמותג אותו היא מייצגת. מדוע פרשות אלה אינן נשכחות אלא נצרבות לפרקי זמן ארוכים? מדוע פרשות אחרות בהן המנהיגות לקחה אחריות מלאה על האירועים, פנתה לקהל לקוחותיה באמצעות כלי התקשורת והצהירה "טעינו"- נסלחו ונשכחו במהירות? מכיוון שהציבור, שהוא לקוח קצה המשקיע את כספו במוצר ובחברה שלראות עיניו מייצגת בראש ובראשונה מקור אמין להשקיע בה את כספו ולקבל מוצר המניח את דעתו, רואה עצמו כלקוח פרטי של כל אחת מהחברות הללו ומרגיש כמו היה מעורב באופן אישי באירועים. כאשר חברה מודיעה על תקלה ומתייחסת לציבור כולו כמו היה לקוח יחיד גדול המקבל יחס אישי ויוצרת עבורו מערך הסברה המשתף את תהליך הטיפול בתקלה- תפיסת הלקוח היא שהחברה רואה בו שותף משמעותי שהשקיע כספו במוצרים ועליו לקבל תשובות כמו כל שותף ומשקיע בחברה. לקוח יודע, מבין ומרגיש מתי חברה מעריכה את רכישותיו ורואה בו ערך משמעותי לחברה ומתי היא רואה בו רק 'לקוח משלם' הנמדד בתזרים ההכנסות של החברה. המשמעות של הלקוח בעיני החברה משתקפת במעשיה ובהתייחסותה אליו בטיפול השוטף אך בעיקר במצבי קיצון. לקוח חש את עוצמת הפגיעה במערכת ומתנהלת חשיבה מודעת של מעורבות רגשית פעילה ביחס לאירוע המתרחש בחברה שהוא נמנה על לקוחותיה, באופן ישיר או עקיף. לתפיסת הלקוח, החברה היא ישות מואנשת המושלכות ונצמדות אליה תכונות אנושיות המשתקפות בשפה אותה הוא מתאר את החברה.

בפעולה לא אחראית המעידה על פאניקה חסרת בגרות ונטולת כל שיקול עסקי, מכר מנכ"ל אינטל את כל המניות שיכול היה למכור לאחר שנודע לו על התקלה, כל המניות כולן. למהלך זה משמעויות קריטיות מקיפות שכן בזאת הצהיר על הבעת חוסר אמון מוחלט במכלול מרכיבי המערכת המונהגת על ידו, מה שככל הנראה ייצור דיסוננס ובלבול במערכת כולה:  חוסר אמון ביכולת החברה, אותה הוא מוביל, להתמודד עם תקלות ולהתגבר על משברים, חוסר אמון מוחלט בעצמו וביכולת שלו לנהל את המשבר ולהחזיר את החברה לאותו מקום בו עמדה טרם הידיעה, זלזול בעובדי החברה על שלוחותיה הרבות בעולם מאחר וניצל את הידע שלו להצלת מניותיו בחברה בעוד שאר העובדים המחזיקים אף הם במניות הפסידו מירידת ערך המניה, משבר אמון בין הנהגת החברה לעובדיה מאחר ועובדי חברה רואים בהנהגה קבוצה נפרדת מגובשת ומאוחדת בתוך עצמה ומתנהלת כמחנה נפרד.

כל כך הרבה שנים לוקח לבנות אמון וברגע אחד הוא מתרסק ואין דרך חזרה. ככל שיידרש לבנות חזרה אמון תיזכר לנצח אותה תקלה שתטיל צל על היושרה של המערכת כולה ואז, הכל מעובד הרבה יותר לאט. לאחר כל אירוע כזה נדמה כי הקהילה העסקית הפיקה לקחים ותישמר ממשברי אמון, אך מאחורי כל מערכת, גדולה ככל שתהיה, נמצאים בני אדם עם רגשות, דפוסי חשיבה ואי יכולת לעמוד בפיתוי. אוי הפיתוי!

הכותבת- שרית שגב, מרצה, יועצת וחוקרת, מיסדת תחום "כלכלה התנהגותית תאגידית בזמן החדש".

Visit Us On TwitterVisit Us On FacebookVisit Us On PinterestVisit Us On Linkedin

השם שלך (חובה)

האימייל שלך: (חובה)

נושא

ההודעה שלך